家裝市場之巨大毋庸置疑。據官方數據透露，2015年中國建材家居行業市場規模就已達到4.16萬億元。2015年-2019年,行業市場規模持續增長，到2019年已經突破4.5萬億。
但是，隨著消費升級，家裝家居企業僅靠傳統的營銷服務模式已無法適應當前市場。家裝家居企業的發展核心已經逐漸從以地產為核心轉向以人為核心，深度圍繞消費者進行數字化的轉型升級。
11月17日，由優居主辦、貝殼戰略支持的“數智助力 全域增長”—2022家居產業數字化營銷趨勢發布以線上直播的形式隆重開啟。被窩家裝總經理梁磊發表題為《做難而正確的事2.0》主題演講。
梁磊認為，盡管家裝行業體量巨大，但頭部裝企的體量優勢依然不夠突出，行業的長交付鏈條使得服務標準難以統一。在這個難而復雜的賽道上，需要長期主義的堅守與反思。
同時，他認為家裝行業是一個以人力為驅動的服務型行業，其核心能力是裝修履約服務，而服務的核心就是人。圍繞貝殼“家”的服務鏈，解鎖萬億規模的家裝市場，被窩家裝希望通過全流程的數字化打造，聚合和賦能行業的優質資源，重塑家裝產業服務鏈條。
被窩關于家裝行業的思考
家裝行業是一個萬億級的市場，在整個中國消費品類里面排第二名，但是整個市場格局依然非常分散，其中超過S級的企業（年收入10—50億之間）不超過1%。這說明這個市場集中度仍處于較低水平，市場潛力非常大。
梁磊認為，隨著行業的不斷進步，以及市場的快速迭代，市場份額將會逐漸向頭部企業聚集。在家裝這個大賽道里，未來一定會有更多的百億級，甚至千億級的公司出現。
但是家裝這個賽道也足夠復雜。據被窩家裝統計，一個客戶從選擇家裝開始到交付，整個周期會有28個角色參與其中，179個交界點，其中包括人與人的協同，人與貨的協同等等。由于在這個過程中有非常多的不確定性，所以整個服務流程的管理十分復雜。同時，家裝又同時涉及服務業、制造業、零售業等多個行業，對組織管理的能力要求非常高。
與此同時，家裝服務者越來越稀缺，優質的服務者越來越有價值；消費升級促使用戶對家裝體驗要求越來越高。
在家裝這條賽道想要跑出成績，數字化重塑行業流程和標準，提升客戶消費體驗，已成大勢所趨。
被窩關于重塑家裝的三個關鍵推動
推動服務者職業化。梁磊解釋道，服務者的職業化本質是推動服務者的能力標準化，而服務者的能力標準化代表家裝公司能力標準化，最終形成家裝公司的規模化。
對此，被窩家裝做了五個方面的建設，即人的標準化、流程標準化、協作系統化、知識系統化、價值觀。家裝公司規模化的一個非常重要的能力就是推動服務者的職業化。在這個維度上，首先要建立人和流程的標準。因此，被窩家裝建立了家裝工長、工人運營體系，包括選、育、用、留、開，同時搭建了服務者的榮譽場、激勵場、價值觀研討場體系，讓百萬家裝服務者成為更有尊嚴的服務者。在流程標準化方面通過可視化的系統管理，將整個交付黑匣子打開，足夠透明、可視化，能夠管控到每個服務環節，通過這個系統去改善服務者與用戶的交互場景。另外，通過服務者價值觀的打造，形成服務者和消費者之間的正循環，在人的供給上不斷地推動。
推動產品力建設。產品力的建設，核心是解決產品品質的問題。梁磊認為基于這個理解，客戶需求會不斷升級，對品質的要求也會越來越高，只有好產品才能滿足客戶的更多需求。
因此，被窩家裝以整裝為入口，推出生活方式的解決方案，滿足客戶更多的需求，以客戶為核心，基于客戶的長期價值去打造產品。這其中有三個核心，第一是個性化，在客戶不同的生活場景下給客戶專屬的解決方案；第二是整裝，整裝的結構是基礎施工+套外主材+軟裝配飾+家具電器，其核心就是解決客戶的痛點；第三個是所見即所得，建立從設計需求端開始保證設計方案是可落地的，通過數字化系統無縫銜接，拆解到交付每個環節。同時確保高效的流程管控機制，包括每張圖紙，每個施工方案，以保證方案百分之百落地，這是在產品端核心要解決客戶的痛點問題。
與此同時，建立更好的基礎設施去賦能服務者保障落地環節的完美執行。在基礎設施端打造BIM系統、案例庫、貨的字典、樓盤字典以及施工字典，包括施工交付能力、供應鏈管理能力、展廳運營能力等，這些綜合能力助力服務者更好地給客戶創造更有競爭力的產品。
推動品質力建設。“說到做到，才是最重要，也是我們在家裝賽道最大的競爭力”。梁磊認為，家裝的漫長交付過程中，客戶一定會有不滿意的地方，把不滿意的客戶變成滿意的客戶是家裝企業的重要能力。
對此，被窩家裝做了兩方面的構建。第一就是客訴能力。客訴能力中臺化可以保證每一個客訴都能快速反映到客訴中臺，客訴中臺快速響應、快速閉環、快速幫客戶處理問題，而不是客戶在一線去協調供應商、設計師、工長或工人，通過客訴中臺化，快速把這個問題處理掉。同時，不斷迭代這個能力和標準，相同問題不再重復發生，或者發生的概率減少，最終形成知識中臺化，讓整個組織中所有服務者更加高效。
另一方面，被窩家裝敢承諾，更要能踐諾。梁磊說到在承諾方面的兩個核心方向，一是承諾做不到要告訴客戶怎么賠；二是讓服務者具備這樣的意愿和能力去踐行承諾，真正解決家裝行業的痛點和難題，從而建立服務者和消費者之間信任的橋梁。
基于此，被窩家裝提出“十心實意”服務承諾，為消費者提供高質量家裝服務。針對價格不透明的現象，被窩家裝作出“惡意增項，雙倍返還”、“私下收費，雙倍返還”兩項承諾，一旦家裝企業惡意增項，或者私下收取客戶費用及三方回扣，被窩家裝都將雙倍返還所涉費用。同時，圍繞裝修質量不過關的痛點，被窩家裝作出三項承諾，以及在家裝服務延遲現象方面，被窩家裝予以兩項承諾——“服務準時，爽約必賠”。
此外，圍繞家裝售后服務問題，被窩家裝作出三項承諾。“兩年維保，主動上門”規定竣工驗收后2年內，將提供4次主動上門維保服務；“隱蔽工程，質保十年”，解決了消費者對隔熱、防水等隱蔽工程的后顧之憂；“退意向金，十日到賬”，即使沒有簽約消費者也獲得滿意的服務。
正如被窩家裝總經理梁磊所說，承諾的意義不是為了營銷，不是為了獲客，而是為了倒逼自己進步，進而做到真正服務好客戶。
貝殼和被窩在做家裝過程中的探索和實踐，正在積極推動家裝行業的發展。在這條難而復雜的賽道上借助數字化重塑行業流程和標準，大幅提升客戶消費體驗，把家裝黑箱徹底打開，打造實現用戶價值的信任生態。
可以說，在數字化轉型的風口下，誰能率先實現全域消費者數字化、全流程運營數字化和全生命周期產品數字化，誰就能占領新一輪家裝家居企業的“革新”高地。
